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2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第二章
第二章 导游服务的客体——游客
第一节 游客的出游动机与心理特征
一、旅游动机及其分类
(一)旅游动机概念
心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。
旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。
(二)旅游动机分类
由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。常见的旅游动机主要有：
(l)生理动机。包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。这一类动机是从维护身体健康出发的。
(2)文化动机。即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。这一类动机表现的是人们求知的欲望。
(3)社会动机。包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。
(4)经济动机。包括外出购物和从事商务。这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。
总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动"L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机
二、游客的一般心理特征
人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：
(一)求安全、求顺利心理
求安全、求顺利是人们出外旅游的基本心理。安全、顺利不仅是人们出游前的憧憬和期盼，而H贯穿于旅游全过程。求安全是游客希望旅游途中不发生意外事故，求顺利则是游客希望旅游的行程和每项活动都能按计划进行，不发生阻滞和不愉快的事情。游客这种心理主要来自于对异地陌生环境缺乏预知性，
(二)求好、求全心理
求好、求全既是人们对旅游目的地旅游服务的一种期望，也是人们在旋游过程中的需要。求好是指人们期望在所到之地能观赏到最好的景观，能住进舒适的饭店，能品尝到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒适的交通工具等。求全是指人们期望旅游目的地的各种旅游设施和相关社会服务设施是齐全的，能便利地享受到全方位的服务，总之，希望旅游目的地各种旅游供给不仅有保证，而且质量高，服务周到，游客求好、求全心理一方面来源于人们普遍的价值观念，如同人们购买其他消费品一样，总是期望所购之物是质优价廉的，另一方面也
同旅游目的地和旅游企业宣传促销中将旅游产品描绘得尽善尽美有关。
(三)求新、求奇、求异、求名心理
游客既然来到了旅游日的地，总是期盼着能观赏和体验到那些不同于其所在地区的新、奇、异、名的事物。求新是指游客暂时变换其惯常的生活环境和生活内容，在一个新的牛活环境下尝试新的牛活内容;求奇是指游客对旅游目的地带有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求异是指游客期盼能在旅游目的地领略到不同于其所在地区的社会风貌和民俗风情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游历那些给其带来荣誉感的著名胜地和景观，下榻到知名的国际大饭店，品尝到驰名的菜肴，购买到款式新颖的名牌商品等游客的这种心理来源于对新鲜事物的追求。
(四)求尊重、求友情心理
旅游就其本质来说，是一种社会文化活动，活动的进行是通过人与人之间的接触、交往来实现的。从这个意义上说，旅游也是‘种礼会交际活动，并且是一种超出本地区之外的范围更大的社会交际活动。在这种社会交际活动中，游客不仅和旅游目的地包括导游人员在内的各方面接待人员和当地居民相互接触，互相传递信息，而且也伴随着在相互接触中的相互尊重和情感交流。游客的这种心理主要来源于人们对建立一个和谐的、友谊的社会环境的需要。
一般说来，上述四种心理对于多数游客来说都是共同的，具有普遍性，虽然不同的游客在心理反映程度上存在着差别。导游人员在提供服务过程中要认真研究游客的这些心理，从旅游活动的总体安排到每一项具体服务，直至导游人员的一言一行都应周详考虑，妥善处置。只有这样，导游服务才能贴近游客，提高游客的满意度。
三、不同游客的心理特征
由于游客的年龄、性别、职业、宗教信仰、文化水平的不同，性格、兴趣、爱好的差异，游客的需要也多种多样，反映需要的心态也不尽相同。除了上述列举的四种基本共同的心理之外，不同的游客还会怀有不同的心理。归纳起来，主要有如下几种：
(一)求乐心理
求乐是从个人兴趣、爱好出发，在参与性旅游活动中寻求身心愉快和乐趣的心理。在人们生活水平提高的今天，游客在旅游中对参加各种娱乐活动的兴趣也在增加，娱乐活动的类型也越来越多，活动内容也越来越丰富，如骑马、滑雪、潜水、观看体育比赛、参与各种节日活动等。持这种心理的游客多为青年人，也包括一部分成年人，他们以参加这类旅游活动为目的，并将其作为陶冶心情、提高生活质量的内容。
(二)求知心理
虽然求新、求奇、求异的心理也包含着求知的成分，但主要侧重于增长人们的阅历和见识。这里的求知不仅包括扩大知识领域，而且包括从专业发展出发的对某一专业领域的较深入的探索和研究。因此，在旅游中，怀有这种心理的游客不满足于一般的走马观花，而是为了在扩大知识领域的同时，寻觅与其专业相关的信息，探讨专业发展的一些专门问题。各种学习旅游(如出外进修、培训)、专项旅游(如医生旅游团、律师旅游团)、专业会议旅游均是满足这种需要的具体体现。怀有这种心理的游客往往在旅游中不仅要求参观与专业发展相关的旅游项目，而且希望同所访之地的同行进行交流。这类游客一般文化水平较高，其中不乏专家、学者。
(三)求美心理
求美是指游客在旅游过程中对自然和社会中具有美感事物和活动的追求，求美心理是一种促使其进行旅游审美活动的内驱力。随着经济的发展，文化水平的提高，人们的审美意识在不断增强，对旅游中接触的事物和参与的活动的审美价值要求也在不断提高，从客房的色彩、家具的陈设、餐厅的光线、菜肴的装饰直至景观的动态和质感等都甚为注重：爱美之心虽然人皆有之，但是不同的游客，其求美、审美的心理不仅在程度上有较大差异，而且侧重的方面也可能不同，有的人偏好观赏自然美，有的人注重体察社会美(如伦理道德、节日习俗、服饰打扮等).有的人热衷追求艺术美(如绘画、戏剧、书法等)，有的人则乐于享受饮食美(如特色菜肴、名烟、名酒等)。怀有这种心理的游客一般文化素养较高，出游的目的之一是满足他们不同的旅游审美需求。
(四)求实心理
求实是指某些游客对于购买的旅游产品或购物品的使用价值的追求，即购买的旅游产品或购物品应“物有所值”。虽然人们的收入水平在提高，然而旅游对一些人来说，仍然是较高档次的消费品。对那些花去几年积蓄进行一次旅游的游客来说，旅游产品的“价廉物美”“经济实惠”仍是其衡量旅游产品价值的准绳。持这种心理的游客多为收入水平较低的工农大众、一般职员和青年学生，他们在旅游中，关心的是各项旅游活动和服务能否对上自己的“口味”，是否能满足其兴趣和爱好。
(五)求胜心理
求胜是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某种方式来展现其个人志向和能力的心理。怀有这种心理的游客比较复杂，除了那些不畏艰难险阻到很少人去，甚至无人去过或体验过的地方进行探险、科考旅游的情况还包括在旅游中常常炫耀自己阅历广、知识丰富、比别人懂得多、待人处事精明干练、适应能力强的情况。持有这种心理的游客可分为两类，一类是有志向、有抱负的人，他们为成就感所驱使，勇于探索，积极进取;另一类是好胜心强的人，他们不甘人后，总爱显示自己比他人略胜一筹，以免被别人看低。这种心理一方面反
映了人们的竞争本能，另一方面也是社会中激烈竞争在人们心理的反映。有这种心理的游客多为企业家、商人、事业有成者和年轻人。
(六)追宗返祖心理
追宗返祖是指某些游客通过旅游以实现访问故土、追踪祖迹的心理。怀有这种心理以故地重游为主要目的，即去祖先居住的地方或父辈或自己曾经居住或工作过的地方。海外华侨、外籍华人、在华工作或居住过的外国人或其后代来华旅游，港澳台同胞回大陆探亲以及国内旅游中的走访亲友都属于这种情况。
第二节 游客的行为特征
一、游客一般行为表现
(一)从游客个性来看游客行为
心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。如图2-1所示。
图2-1外倾性格——内倾性格比例表
资料来源：爱德华·小梅奥，兰斯-贾维斯旅游心理学张健，克孝，张丽译浙江教育出版社.1986:129
不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。这种性格的游客一般属于安乐小康型。在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。这种性格的游客一般属于追新猎奇型。在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。
(二)从旅游过程来看游客旅游行为
游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。游客在这四个阶段的行为表现是不同的。
1.刚到目的地阶段
游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是
共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。因此，在这个阶段，导游人员起主导作用，应做好关心和体贴游客的工作，在努力消除游客不安心理的同时，安排好富有特色的旅游活动项目。
2.开始熟悉阶段
在这一阶段，随着游客对导游人员的熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来。其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观游览的景点和事物表现出较大的热情;二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国城市交通拥堵问题、环境污染问题、农民进城问题等。此时，导游人员除了要做好景区、景点的导游讲解之外，还应介绍好目的地的有关情况，解答好游客存疑的问题。
3.旅游中期阶段
随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生感已不复存在，从而会产生一种平缓、轻松的心态，其个性表露也比较明显。主要表现在：第一，对于其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，甚至会提出各种各样合理的和不合理的要求，希望导游人员能帮助他们圆满实现，当其中不合理或虽合理但难以满足的要求未实现时，则不满会溢于言表，甚至对旅游服务横加指责，求全心理表现明显;第二，在言行上比较放任。在这个阶段由于游客的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散和转移，因此游览中听导游人员的讲解不像以前那么集中，有的则各行其是，平时健忘的人更容易丢三落四，平时散漫的人更容易缺乏时问观念，平时活泼的人会变得更加随意自由。因此，在这个阶段，导游人员一方面要尽力做好各项服务工作，不出或少出差错，尽可能满足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行为，组织和安排好各项活动。
4旅游结束阶段
在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理波动较大，会出现与刚到目的地时类似而又不同的紧张感和不安感，因而在表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他解决没有满足的要求;有的人思乡思家心切，忙于打电话告诉其家人、亲友其旅游归程日期;有的人急于购物，以作纪念和馈赠亲友;有的人则担心行李超重。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人事务大为增多。因此，在这个阶段，导游人员在安排上要留出充裕的时间让游客处理个人事务，同时要做好旅游过程中某些不足之处的弥补和补救工作。
(三)不同特征游客的行为表现
按照人口统计标准，游客可根据性别、年龄、职业、受教育程度、社会阶层、国籍等进行分类。不同特征的游客不仅其旅游动机存在着差异，而且旅游行为表现也不尽相同。
1.不同性别游客
性别不同，生理机能不同，使男性和女性在性格和行为方式上形成了较大的差异，在旅游中主要表现在：
(1)男性游客
一般比较开朗，不太计较小事和由此引起的不愉快，比较理智;他们考虑问题比较实际，对旅游产品质量甚为关注，尤其是涉及旅游计划的变更，往往要究其原因;他们比较富于探索，在旅游中常常就导游人员讲解的问题和旅游目的地的情况发问。但是，他们在言行上往往比较随便，不太注意修理边幅和生活小节，爱出风头，好表现自己，最怕丢面子，有损其人格和尊严。
(2)女性游客
一般行为比较谨慎，能比较自觉地遵守旅游团的纪律，听取导游人员的告诫;在旅游中，她们注意倾听导游人员的介绍，对导游讲解巾的故事和风趣幽默的笑话兴趣较浓;她们感情丰富，喜欢同日的地的人员接触，了解一些有关社会、妇女和生活上的事情;她们喜好购物，对商品的质量、价格、包装比较注重。但是，她们易受他人的影响，自控力较弱，往往喜怒溢于言表。
2.不同年龄游客
年龄不同，体力和精力不同，阅历和经验也不同，从而在旅游行为表现上也存在着明显的差异。
(l)青年游客
青年游客精力旺盛，不怕艰苦，对设施和服务要求不高;他们富于幻想，对旅游有浓厚兴趣，喜欢追新猎奇，喜好娱乐和运动;他们好表现，希望自己的行为能引起他人的注意和重视，不要将他们当作未成年人对待。但是，他们初涉社会，阅历少，处事简单，对旅游想象得极为美好;他们的情绪不太稳定，易冲动，遇事不够冷静，经受不住挫折和打击。
(2)中年游客
中年游客阅历较广，一些人曾多次出游，旅游经验较丰富，待人处事比较谨慎，对旅游中出现的问题能泰然处之;他们在旅游中，比较讲究实际，对旅游产品和服务质量要求较高，对通过旅游要实现的目标甚为关注。但是，正因为他们老成持重，在旅游中注重看、听和问，一般较少表示自己的意见和看法，一旦表示出来，往往有一定的分量。
(3)老年游客
老年游客由于年龄和身体原因，在旅游中一般行动迟缓，节奏较慢，对旅游安全甚为关注;他们在旅游中，主要以观赏自然景观和文物古迹为主，然而对异地的老年人生活、家庭和社会福利事业也很有兴趣;他们思古怀旧心情较重，对访问故地、会见老朋友或其亲友情有独钟;他们虽然食量小，睡眠少，但要求饮食可口，住得舒适;他们记忆力相对较差，常丢三落四，导游人员要反复宣布出发时间、地点和日程安排;他们一般顺从旅游安排，很少发表意见。
3.不同职业游客
职业不同，意味着人们在社会中的地位、工作性质和生活阅历的不同，从而使人们在旅游中的行为表现也存在一定的差异。下面简要叙述几种主要职业的游客行为表现。
(1)政府工作人员
政府工作人员由于来自权力机构，社会地位崇高，在旅游中他们往往从管理、质量、效率角度来看待问题，对旅游活动的组织安排、服务质量、服务效率要求较高。他们对导游人员、接待单位的服务人员乃至管理人员的行为不足之处常存有看法，有时也溢于言表。此外，他们对服务设施和环境的舒适也比较讲究
(2)专业技术人员
专业技术人员一般学有所成，具有某方面的专业或技术知识，他们在旅游中除了一般的观赏旅游景观外，更加关注了解所访国家或地区在其专业或技术领域的情况，希望参观该领域的有关单位、设施，会见该领域的有关人员，并进行交流。因此，在涉及其专业领域的事情，他们提问较多。他们对旅游服务也比较注重，对导游人员要求较高。
(3)商贸人员
商贸人员在我国境外来华游客中占有相当比重。商贸人员包括商务人员和企业界人士，他们虽然多数情况下以散客身份旅游，但也有不少人参加旅游团。即使以散客身份旅游，有时也需要目的地提供接送服务和导游服务。由于工作性质的关系，他们对旅游服务效率和服务质量要求较高，对旅游产品的价值和使用价值十分看重。其次，他们对旅游生活质量也很讲究，往往要求住高级饭店，乘坐高级轿车，要求精美饮食。最后，在旅游中，他们喜好了解有关经济、法律和商务情况，处事比较慎重，较少表示意见。
(4)工人
工人由于从事的工作性质，在旅游中有较强的群体观念，他们一般顺从旅游安排，对参观游览和娱乐活动有兴趣;他们一般心直口快，对旅游中存在的缺陷容易发牢骚;在旅游中他们比较关心一些带有普遍性的社会问题，诸如物价、失业、犯罪和子女教育等;他们对旅游设施和服务要求不高。
4.不同文化程度的游客
文化程度往往同人们的职业密切相关。一般说来，从事专业或管理工作的人，文化程度较高，而从事体力工作的人，文化程度较低。人们文化程度上的差异不仅会对出游和目的地选择产生影响，而且也对人们在旅游中的行为发生作用。
(1)受过高等教育的游客
受过高等教育的游客由于知识面较广，对世界其他地区的情况有一定了解，因而游兴较浓，对异乡他国的环境适应能力较强。在旅游中，为进一步丰富知识，他们一般提问较多，愿与他人攀谈。对旅游设施和服务要求较高。
(2)受过中等教育以下的游客
接受中等教育以下的游客易于对所访之地产生陌生感，其适应能力较弱;在旅游中，他们顺从安排，很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高;他们以游乐为主。
5.不同旅游目的的游客
人们出游，尤其是商务游客、会议游客和专项(教育、文化等)游客都或多或少地怀有某种或某些目的。它是旅游动机激发的结果，对游客的旅游行为起着直接的制约作用，使人们在旅游过程中的行为围绕着旅游目的的实现而展开。
二、不同国家和地区游客的行为表现
不同国家、地区和民族的游客，由于长期受本国、本地区和本民族传统文化、风俗习惯和生活方式的影响，到异国他乡旅游时，其行为方式不可能不带有本国、本地区、本民族的文化特色。对于某一相同的问题，东方人与西方人不仅在询问或处置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你刚才上哪儿去了?”在东方人看来这种问询习以为常，而在西方人心目中则以为你在打听他(她)的私事。
(一)我国一些主要客源国和地区游客的性格和行为表现
1.日本游客
日本游客勤奋好学，好胜心强，注重实际，讲求实效，崇尚礼仪。在旅游中喜欢结伴出行，集体观念和时间观念较强;日程确定后，不得更改，即使时间很紧也要按照日程安排走马观花看一遍;旅游中一般不表示自己意见，即使表示，态度也比较暧昧;喜爱购物，易受同伴影响。他们图吉利，避凶祸，忌“4"'‘6”“9”以及由它们组成的数字，如：“14”“16" 19”等，也忌“13”。
针对日本游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①接待他们时要彬彬有礼，不要过于随意;②旅游活动要按计划进行，不要随意更改;③交谈中要回避国际和其国内政治话题;④他们安全防范意识较差，需反复提醒他们注意人身、财物安全;⑤在房间安排上尽可能避开他们忌讳的数字。
2.韩国游客
韩国游客受儒教影响较深，重男轻女观念明显，对长者特别尊重。韩国人自尊心较强，注重礼仪，讲究礼节。在交谈时，如他们说“是”，并不完全表示对你的意见的同意，而可能表达的是“我听见了”。他们不喜欢说“不”，而是用向后仰头并从牙缝中有声响的吸气来表示否定性的答复。此外，他们的忌讳也较多，如喜欢单数，不喜欢多数;忌数字“4”(与“死”同音)和“13”;忌将“李”字解说成“十八子”。
针对韩国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①同他们打交道时要有礼貌，注意尊重他们，避免损害其自尊心;②在与他们交谈时要避免谈及韩国内政，尤其是与朝鲜、日本的关系，也不要提及男游客妻子的问题;③在房号或座位号安排上尽可能避开其忌讳的数字。
3.东南亚国家游客
东南亚11个国家中，来华旅游人数较多的是马来西亚、新加坡、泰国、印度尼西亚和菲律宾。这些国家一是有多种宗教信仰，不同的宗教有不同的禁忌和习俗，如信仰伊斯兰教的人忌讳用左手指点人或物和递送物品，信奉佛教的人忌讳别人触摸其头部等;二是在东南亚一些国家的人，如印度尼西亚人、菲律宾人和泰国人，在与其交谈时可打听其个人和家庭情况，但回避谈政治和宗教问题;三是华侨、华人数量不步，有的身处社会上层，他们虽身在异国他乡，但心系祖国;四是除少数国家外，大多经济不是很发达，但有能力来华旅游的人数还不少。
针对东南亚国家游客的上述情况，导游人员在接待中应注意的是：①在接待之前，要了解他们信仰的宗教、习俗及禁忌，以免在服务中触犯了他们的禁忌，引起误会和不快;②与旅游团中的华侨和华人交谈时，可多介绍祖国的旅游资源、文化和发展变化;③在组织好他们参观游览的同时，可适当安排一下购物和文娱活动，以满足其需要。
4.港、澳、台地区游客
港、澳、台地区游客多为广东、福建的移民及其后代，有着深厚的中国传统文化的根基，其宗亲情结较深，但是他们信仰宗教、崇拜神灵的习俗比较盛行，喜欢吉祥号码，忌讳也较多。他们讲究吃的文化，喜欢新鲜食品，讲究菜肴的色、香、味。其中香港人好购物，消费较高，购物时只求商品型号、款式合潮流，
较少计较其价格的高低。
针对港、澳、台游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在接触中应多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误会;②鉴于在文化上的同宗同源和对祖国的发展变化感兴趣，旅游过程中导游人员应向他们多介绍这方面的情况;③由于他们的经济条件好，消费能力较强，旅途中可根据他们的需要适当多安排一下文娱和购物活动，使他们玩得开心尽兴。
5.俄罗斯游客
讲礼貌，有修养，十分注重仪表，自尊、习惯守时，对妇女非常尊重。俄罗斯人性格开朗豪放，健谈，爱喝烈性酒。在旅游活动中，他们遵守时间，喜好购物。他们忌讳数字“13”和“星期五”。
针对俄罗斯游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在同他们交谈时，注意不要打听他们个人的私事，不要询问女士的年龄，不要谈论俄国内政治、经济、民族、宗教和独联体关系问题;②在用餐时如能礼貌地向他们敬酒，可加深同他们之间的友情;③鉴于他们购物热情较高，可适当安排他们到一些价廉物美的场所购物。
6英国游客
英国游客一般比较矜持、冷静，少言寡语，有绅士派头。他们讲礼貌，注重礼节，尊重妇女。他们懂规矩，体谅别人，惯于社交，善于应变。他们自主意识强，对问题有自己的看法，不随意附和他人的意见。在旅游活动中，多看多听少语，不主动表示自己的意见，但比较守时，守纪律，遵从活动安排。他们忌谈个人私事、家事，如年龄、职业、收入、政治倾向和宗教问题，绝不能将皇家的事作为谈笑材料。
针对英国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①接待他们时要保持文明礼貌，清洁端庄，表现出绅士风度;②和他们讲话时要用敬语，尤其是对有身份、年纪大的游客更应如此;③在与他们交谈时不要询问其收入、存款、房租等，不要询问女士的年龄、婚否，不要把政治倾向作为话题。
7.法国游客
法国游客时间观念和计埘性很强，乐于助人，待人彬彬有礼，比较爽朗、热情，热爱生活，比较乐观，重视自由，喜欢与人交谈，但不喜拐弯抹角，行为不拘小节，禁忌也较多。在旅游活动中，他们比较活跃，行为无拘无束，喜好自由活动。
针对法国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在旅游活动中可多与他们攀谈，但不要打听其政治倾向，也不要询问其工资待遇和个人私事，对老年妇女不要称呼“老太太”;②在游览过程中要做好组织工作，防止他们离团自行活动而走失;③法国人说话时细声细语，禁止大声喧哗，因此在同他们交流时要控制好音量。
8.德国游客
德国游客务实，真诚、认真，比较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐。在旅游活动中，重合同，讲究产品和服务质量，对景物往往要细细领略其独到之处。
针对德国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①鉴于德国人作风严谨，组织纪律性强，导游人员自己要注意遵守时间;②鉴于德国人务实、认真的性格和对服务质量的重视，导游人员应认认真真地做好服务工作，尤其要详细准备导游讲解的内容;③在接触德国人时，不要直呼其名，而要称其头衔;④交谈时可谈个人业余爱好和体育，不要谈大篮球、垒球和美式橄榄球。
9.美国游客
美国游客一般比较开朗豪放，举止大方，喜好新奇，注重实利，喜爱攀谈，行为随便。美国游客计划性强，很讲求实际，喜欢了解接待日程表，在交往中不喜欢服从于别人，也不喜欢别人恭维自己，独立进取精神非常强。在旅游中，他们常常从个人喜好出发，不顾他人，想什么就说什么;提问、提要求较多，不顾影响。美国人非常重视个人隐私，禁忌较多。
针对美国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在与他们商定日程时，要向其较详细地通报日程的具体安排;②在谈论政治问题时，他们常从自己的立场出发与导游人员进行争辩，此时要注意有据、有理、有节，对于原则性问题要态度鲜明，但不要与之纠缠;③在与他们交谈时，不要涉及个人隐私，如询问其工资、财产、信仰、党派，对女士不要询问年龄，对年长者不要说“老”字;④美国游客消费能力强，可在计划范围内安排好他们的娱乐和购物活动。
10.加拿大游客
加拿大人是英国、法国的移民及其后裔，在宗教信仰、礼节礼貌和生活习俗上基本与英、法两国相同。与美国人相比，加拿大人在旅游中不那么随便，非常守时，对人也比较友善。相互交谈时通常要保持一定的距离，若推碰对方则极不礼貌。跟美国人相同，加拿大人也有许多禁忌，如忌“老”字(称老者为“高龄公民”)，忌谈政治、死亡、灾难、性等，他们还忌铲除白雪，视白雪为吉祥的象征和避邪之物。
针对加拿大游客的上述情况，导游人员在接待中应注意的方面除一些与英国、法国游客相同外，还应注意：①不要把他们的国家同美国进行比较;②不要随便提及他们的敏感问题——魁北克问题;③不要谈及死亡、灾难、性等方面问题。
11.澳大利亚游客
澳大利亚居民多为移民，在生活习俗和性格特点上与欧洲人，特别是英国人相同，但是澳大利亚人由于远离欧洲长期生活在南太平洋地区也衍生出了他们自己的一些独特个性，他们自尊心较强，散漫而悠闲，从容而平和，喜欢与人交往，乐于与陌生人聊天。由于受基督教影响较深，在宗教禁忌上与欧洲人相同，此外，他们还忌拿澳大利亚与英国、美国进行比较，忌谈工会、宗教、个人问题和袋鼠数量。
针对澳大利亚人的上述特点，导游人员在接待中应注意的方面是：①他们不喜欢他人将其国家与英国和美国比较，或评论他们之间的异同;②他们喜欢喝啤酒，喜欢在晚上逛夜市，因此导游人员应提醒澳大利亚游客晚间外出时不要回饭店太晚;③澳大利亚人的英语与英式、美式英语略有不同，导游人员在接待中需适当调整自己的英语发音。
(二)我国不同地区的游客
1.东北地区(包括黑龙江、吉林、辽宁)游客
东北地区游客性格一般外向、豪爽、坦诚、耿直，说话喜欢直来直去，不喜欢绕圈子，有啥唠啥，有什么不满就要发泄。此外，他们还幽默能侃，说起来一套一套的，语言生动形象，很具渗透力。
针对东北游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：- P42 -
①要热情大方，充分听取其意见，对其中中听的，应欣然笑纳，对其流露的不满，不要太在意，更不要计较;②要态度诚恳，语言坦率，言行一致，重在实际行动。
2.华北地区(北京及周边地区)游客
华北地区游客性格开朗幽默，能言善侃，侃的话题无所不包，听众越多，侃得越来劲。他们一般待人真诚、人情味浓，处事讲究实际。文化素质较高，关心政治。近年来，他们购物倾向名、优、特产品，虽不赶时髦，但创造时髦。
针对华北地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在交谈中可多谈些政治和文化方面的话题，以打通同他们沟通的渠道，实现相互了解，联络感情;②在购物上，尽可能安排他们去品质较高、具有浓郁地方特色产品的场所。
3.华东地区(包括上海、江苏、浙江)游客
由于该地区经济发达，自然风光优美，使他们有一种所生活的地区比其他地方更多的优越心理，因而他们大多恋家情结较深。他们处事精明细心，很注意细节，对权利、利益的维护，当仁不让。由于该地区教育发达，他们的文化水平普遍较高，知识较为广博，也喜欢谈论文化方面的事。
针对华东地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①要谦虚谨慎，某些景点的导游讲解可适当听取他们的意见，不要言过其实，不要夸夸其谈;②在交谈中可多同他们谈些历史人文的东西，以投其所好，满足其知多识广的心理;③在计划的自费项目上要向他们逐一讲清楚，并耐心地解答他们提出的问题;④在餐食上要安排清淡的食物，他们不习惯食辛辣和太咸的东西。
4.华中地区(以湖北、湖南为代表)游客
华中地区游客性格倔强不服输，遇到问题时虽然火气大，但内心却充满宽厚和包容。重友谊，乐于助人。重名誉，爱面子。
针对华中地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①与他们打交道时不要有损其面子，不要把他们大声讲话的习惯看成是对自己的冒犯;②接待中的真诚、友好，有助于同他们建立友情关系;③遇到困难，可请他们施以援手。
5.华南地区(包括广东、海南、福建)游客
他们金钱观念强，谈起钱来津津乐道，为挣钱，敢冒风险。他们性格开放，易接受新事物;他们喜好美食，讲究“补”(身体)字;在公众场合，爱讲面子、重派头，好自我表现。与其他地区的游客不同，他们讲究避讳，喜忌心理重，出游日期、住房号码、餐桌号码以“6”和“8”为吉祥。
针对华南地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在交谈中可多谈些生意经和饮食文化，以联络同他们之间感情;②在饭店等级、餐厅规格、用车档次安排上尽可能给足他们面子;③平时讲话和安排房号和餐桌号码时要避开他们的忌讳。
6.西北地区(包括宁夏、甘肃、新疆、青海、内蒙古、西藏)游客
他们有多元民族文化，能歌善舞，精骑善射;性格上粗犷豪放、彪悍，待人真诚热情。由于他们中不少人信仰伊斯兰教，因而饮食禁忌严格，禁食猪肉，不食无鳞鱼、驴、骡、狗肉，忌说杀字，只说宰鸡、宰羊。
针对西北地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①尊重他们的民族习惯和宗教信仰，尤其要他们的饮食禁忌;②与他们相处，要热情豪爽，仁义大气，不要小心眼;③交谈中要避开他们的忌讳。
7.西南地区(包括广西、贵州、云南、四川)游客
他们能歌善舞，热情好客，讲究礼貌;在个性上淳朴厚道，谨小慎微，不喜欢冒险的活动，而比较喜爱自然风光旅游，尤其是辽阔的大海风光和广袤的草原风情;他们自强不息、勤劳朴实，吃苦耐劳、注重节俭;旅游中除饮食上有一些习俗禁忌外，吃住一般都不挑剔。
针对西南地区游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在同他们打交道时要热情友好，要尊重他们的习俗，不要给他们有歧视的感觉;②为了联络感情，可学些他们的少数民族歌舞;③由于他们比较节俭，旅游过程中不要安排过多的购物。
案例
4月的一天，杭州地陪小范接待了一个28人的甘肃旅游团。该团抵达杭州已近中午，小范在旅游餐厅为该团安排了午餐。该团抵达后，小范便直接将他们带到餐厅用餐。在安顿好他们的座位后便与司机去吃工作餐了。不久，餐厅服务员来找正在吃饭的小范，说该团客人正在发火。小范赶紧过去，见其中一桌的几位客人指着面前的菜说，这些菜一个也不能吃，质问导游是怎么安排的。经了解，这几位客人都是回民。而餐厅的菜都带有猪肉或是用猪油炒的。小范一面向他们道教，一面解释说，旅行社没有告知这一情况，于是马上为这几位客
人安排了3个清真莱。可是，由于旅游餐厅用餐团队较多，餐厅一时忙不过来，致使清真菜很久才送上，而该团的其他客人早已用完午餐，已在车上等了20多分钟，他们纷纷抱怨，说“我们交了团费是来旅游的，不是来等人的，耽误的时间怎么算?”小范为难地说：“他们饮食上的这种差异我们应该尊重，他们自己没有提出来，旅行社也未通知我，出现这样的情况也是我没有预料的。…‘那你导游工作是怎么做的，为什么不能提前征求意见呢?”小范一时无语。
资料来源：赵冉冉.新导游必备的120个带团案例[M].中国旅游出版社，
2012.(改写)
评析
该团来自西北地区，那里的饮食习俗同江南存在着差异，导游员在接待前即使旅行社未予交代，也应做好了解工作，以便有针对性地提供餐饮服务。小范事前未做好了解工作，说明I作还不到位，而当与游客发生冲突后，又把责任推给旅行社，这更不应该。幸好，当小范了解发火的几位客人是回民时，马上向其道歉，并及时让餐厅做了三道清真菜，进行了补救，使与客人之间的矛盾没有激化。对于车上等待的客人提出的质问，小范也应坦率承认自己I作的不足，勇于承担责任。